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Atendimento
Livro EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
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Uma abordagem simples e direta com técnicas para a melhoria da qualidade do processo de atendimento

Excelência no Atendimento pretende dar um contributo nos diversos aspectos que geram diferenciais competitivos nas organizações, fazendo sobressair com relevância o papel do profissional do atendimento na organização e ainda incidindo na importância do seu desempenho para uma melhor imagem da organização e fidelização do cliente a esta.

São, abordados aspectos em que a excelência no atendimento não se resume, apenas, a uma tratamento com cortesia, mas passa por todo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e interrelacionamento, bem como lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação do cliente.


Conteúdos

PARTE I: ORGANIZAÇÃO VERSUS INDIVÍDUO
1. O Mundo Organizacional

- As organizações: sua missão, valores e cultura
- A imagem da organização
- O indivíduo na organização
- Os Clientes
Clientes internos e clientes externos

2. O Sucesso Profissional
- A competência profissional
- A vertente dos saberes
- O comportamento ético-profissional
Erros éticos

3. Relacionamento Interpessoal
- O que é o relacionamento interpessoal e a sua importância
- Conhecendo os actores no processo de atendimento
- Conhecer-se a si próprio
- Conhecer o próximo: as hierarquias e os colegas (clientes internos)
- Conhecer o cliente externo

4. A Comunicação Interpessoal
- A comunicação e a sua importância
- Elementos do processo comunicacional
- A Comunicação verbal e não verbal
- Como comunicar de uma forma eficaz
Saber ouvir e analisar
Como superar as barreiras a uma comunicação eficaz

PARTE II: O MUNDO DO ATENDIMENTO 
5. A Arte de Saber Atender

- As atribuições de quem está envolvido no atendimento
- Conhecer a organização para um bom atendimento
- Comprometimento de quem atende com a imagem da organização
- A comunicação e a voz como identidade pessoal
- A linguagem profissional de quem faz atendimento
- O marketing pessoal
- Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento
- O atendimento departamentalizado
- O atendimento e as novas tecnologias
Atendimento automático
Mensagem para atendimento em espera
Os centros telefónicos de relacionamento (call center)

6. Atendimento Presencial
- Apresentação pessoal
- Expressão facial
- Expressão corporal
- Os tiques nervosos
- Os tiques verbais ou vícios de linguagem
- Os princípios e as estratégias no atendimento
- Etiqueta no atendimento presencial

7. O Atendimento Telefónico e por Email
- Regras para um bom atendimento telefónico
- O que não fazer no atendimento telefónico
- Soletrar ao telefone
- Como preparar uma chamada telefónica
- Tomar a iniciativa de fazer um telefonema
- Organização ao telefone
- Comunicar bem ao telefone
- Etiqueta ao telefone
- Atendedor automático de chamadas / voice mail
- Atendimento por email (Correio electrónico)

8. Situações Comuns ao Atendimento Presencial e Telefónico
- Ainda como responder profissionalmente
- Pedir desculpas
- Atendimento personalizado
- Saber colocar as perguntas certas
Perguntas abertas
Perguntas fechadas
Perguntas específicas
Perguntas direccionadas
Perguntas de escolha alternativa
Perguntas hipotéticas
Perguntas a serem evitadas
Tornar o interlocutor acessível
- A excelência no atendimento
- Falar sobre a concorrência 

9.  Foco no Cliente
- A qualidade no atendimento
- O atendimento e a gestão do conhecimento
- Os diferentes tipos de clientes 

10.  As Situações Difíceis no Atendimento
- Como lidar com situações difíceis
- Estratégias para administrar situações difíceis
- Transformar problemas em soluções
- Como lidar com um cliente insatisfeito
- A importância da reclamação
- Passos para resolver uma situação difícil
- O cliente tem sempre razão?
- Aprender a dizer «não»
Dicas sobre a melhor maneira de dizer "não"
- O "não" e a excelência no atendimento
- Lista de palavras e expressões negativas
- Como responder ao cliente 

11. Tudo Isto é Atendimento
- O atendimento e as atitudes
Atitudes activas
Atitudes catastróficas
Atitudes reactivas
Atitudes proactivas
- Os diversos tipos de atendimento
- O Serviço ao Cliente
- Atributos essenciais para prestação de um atendimento com excelência
- Aspectos que podem originar um mau atendimento
- As regras para excelência no atendimento e fidelização de clientes
- Outros factores que se prendem com o atendimento
- Tempo de Espera
- Atendimento privilegiado
- Atendimento front office e back office
- Atendimento de serviços
- Atendimento na área da saúde
- Atendimento em loja
- Atendimento em organização
- Algumas histórias de atendimento
Caso de um atendimento personalizado
Caso de um atendimento de barreira intransponível
Caso de um atendimento ineficaz e arrogante
Caso de um atendimento a um cliente mal disposto e não colaborativo
Caso de um atendimento numa esplanada de um café
- Como solucionar o atendimento ao cliente que fala em círculos e demorado
- Atendimento com computador

Considerações Finais sobre a Excelência no Atendimento


Características

Autor:

Isabel Moreira

Nº páginas:

190 páginas no formato 17 x 24 cm

Ver mais informação de Atendimento

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