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Atendimento
Livro QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE
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10.09€
Como garantir um padrão de qualidade no atendimento do cliente

Este livro destina-se a quem trabalha ou pretende trabalhar com clientes tanto no com o cliente externo como com o cliente interno.

Conteúdo

I - CONDIÇÕES PARA GARANTIR QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE

  • A Escolha é Sua
  • Avaliação do Potencial da Relação com Clientes
  • Exercício sobre Qualidade do Serviço
  • 4 Tipos de Serviço
  • 4 Razões Justificativas da Importância da Qualidade do Serviço
  • A Importância que tem para si o Sucesso na Relação com os Clientes


II - 4 PONTOS ESSENCIAIS NO SERVIÇO AO CLIENTE

1 - Transmitir uma Atitude Positiva

  • Positividade da sua Atitude
  • Procure Dar a Melhor Imagem de Si Próprio
  • Exercício Sobre Expressão Corporal
  • Oiça a sua Voz
  • Questionário Sobre Utilização do Telefone
  • O Síndroma de Sobrecarga de Contacto Constitui um Problema para Si?
  • Caso 1: Avaliação de Desempenho de Telma

2 - Identificar as Necessidades dos Clientes

  • Necessidades humanas
  • No Momento Certo
  • Prever as Necessidades dos Clientes
  • Perceber o Cliente
  • Quatro Necessidades Básicas
  • O que sabe sobre a Capacidade de Saber Ouvir?
  • Feedback


3 - Satisfazer as Necessidades dos Clientes

  • Que Serviços Presta
  • Quais são as Características dos Serviços Prestados pela sua Empresa
  • Assistência e Apoio
  • Dizer as Coisas Certas
  • As 4 Necessidades Básicas dos Clientes
  • Computadores e Relação com os Clientes
  • Alternativas para o Empresário


4 - Assegurar a Fidelidade do Cliente

  • Como assegurar a Fidelidade dos Clientes
  • Assegurar que os Clientes voltam
  • Atender Reclamações
  • Reclamações Frequentes
  • Caso 2: O Cliente Difícil
  • Surpreenda os seus Clientes! Trate-os como Convidados!
  • Ultrapasse as Expectativas Deles

Características

Autor:

William B. Martin

Nº páginas:

94 páginas no formato 20,5 x 25,5 cm

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